Agent(e) de la gestion des plaintes

Messages importants

Nous sommes aussi engagés à instaurer un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacles, dès le processus de sélection. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus d’évaluation, veuillez envoyer un message à l’adresse indiquée ci-dessous sous la rubrique Personnes-ressources pour en faire la demande. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Mesures d’adaptation en matière d’évaluation

** Le masculin est utilisé pour alléger le texte.

Lors de la soumission de votre candidature, vous DEVEZ RÉPONDRE aux questions liées aux études et aux expériences requises (tant pour les qualifications essentielles que pour celles constituant un atout). Vous devez CLAIREMENT DÉMONTRER comment vous rencontrez chacune de ces qualifications en répondant aux questions en ligne. Il n'est pas suffisant d'indiquer que vous possédez les qualifications requises ou de fournir une liste de vos responsabilités antérieures ou actuelles. Vous devez plutôt démontrer QUAND (mois-année à mois-année), OÙ et COMMENT vous avez acquis chacune de ces qualifications en donnant des EXEMPLES CONCRETS. Les renseignements fournis dans vos réponses quant à vos études et vos expériences doivent être corroborés dans votre curriculum vitæ. Si vous ne fournissez pas les renseignements ci-dessus de la façon indiquée, votre candidature SERA rejetée de ce processus. L'information que vous fournissez dans le questionnaire doit être vraie.

Tâches

DESCRIPTION DES TÂCHES :

L'Agent de gestion des plaintes du Bureau du directeur général des élections travaillera au sein de l'équipe de l’Assurance de l’intégrité pour identifier les recours/résolutions et les relations avec les clients concernant la correspondance et les plaintes reçues du public, fournir des conseils et des recommandations aux experts en la matière, à la direction et aux clients liés aux processus de gestion des demandes de renseignements, des plaintes et de la correspondance, afin de répondre à des besoins particuliers et d'assurer la conformité à la Loi électorale du Canada.

À cette fin, l'Agent de gestion des plaintes sera chargé de :

Répondre et interagir avec les membres du public pour fournir des recours et des résolutions à leurs demandes de renseignements ou leurs plaintes; déterminer et aider à développer la portée de la base de connaissances/matériel de référence nécessaire pour répondre aux initiatives prévues; développer des réponses pour accroître la satisfaction de la clientèle et projeter l'image idéale à l'appui des objectifs d’affaires de l'agence.

Aider à l'élaboration d'ententes sur les niveaux de service et fournir des recommandations continues à la direction concernant la portée et le contenu des recours, afin de résoudre les demandes des clients; déterminer et proposer des modifications à la base de connaissances/matériaux de référence dans ce contexte.

Promouvoir et fournir des informations, des conseils et des orientations sur les services et les processus aux gestionnaires, aux experts en la matière, aux groupes de clients et au grand public; traiter les demandes de renseignements approfondies et complexes du public.

Participer à des projets et à des groupes de travail avec des gestionnaires et du personnel ministériels, des experts en la matière et des fournisseurs de services; contribuer aux plans et stratégies de développement; et participer à l'élaboration de tout contenu de la base de connaissances et des documents de référence.

Effectuer le suivi, évaluer, examiner et analyser les données statistiques et les rapports à l'aide d'un système de gestion de cas personnalisé; analyser les cas problématiques et préparer les réponses des clients avec l'aide d'experts en la matière concernant les politiques, les lois et les règlements; rédiger et recommander des processus pour gérer de futurs cas ou événements similaires.

Milieu de travail

Le Bureau du directeur général des élections (BDGE) est situé au 30, rue Victoria, au cœur du centre-ville de Gatineau. Notre emplacement est facilement accessible, situé près de la Place du Portage et à quelques kilomètres du centre-ville d'Ottawa.

Le BDGE est un lieu de travail où l'équilibre travail-vie personnelle et la santé mentale sont très importants pour tous ses employés. Le BDGE a des politiques permettant des horaires de travail flexibles, notamment: des heures de travail flexibles, le télétravail, les semaines de travail comprimées, etc.

Intention du processus

L'objectif immédiat de ce processus est de doter trois (3) postes TERME.

Un bassin de candidats pleinement ou partiellement qualifiés pourrait être établi pour doter des postes au même groupe et niveau ou équivalent au sein d'Élections Canada avec des profils linguistiques variés : anglais ou français essentiel, bilingue impératif BBB/BBB et CBB/CBB sur une base temporaire ou permanent.

Postes à pourvoir : 3

Les renseignements que vous devez fournir

Votre curriculum vitae.

Afin que votre candidature soit retenue, votre demande doit clairement décrire comment vous répondez aux énoncés suivants (qualifications essentielles)

ÉTUDES :
Diplôme d'études secondaires ou combinaison acceptable d'études, de formation et d'expérience.

Équivalence des diplômes

EXPÉRIENCE :
EXP1 : *Expérience du traitement des demandes ou des plaintes des clients ou du grand public.
EXP2 : *Expérience de l'application ou de l'interprétation de politiques ou de procédures/directives.
EXP3 : *Expérience de la préparation de la correspondance écrite à l'intention des clients internes et externes (par exemple : courriels, notes d'information, etc.).

NOTE : * L'expérience sera évaluée en fonction de l’importance et de la portée des activités, de la **complexité et la diversité des tâches effectuées, ainsi que du degré d'autonomie démontrée. **La complexité s’entend d’un enjeu qui est multidimensionnel ou hautement technique, pouvant établir un précédent ou ayant des répercussions considérables sur l’organisme.

Les énoncés suivants seront utilisés / évalués à une date subséquente (essentiels à l'emploi)

Exigences linguistiques variées
Français ou anglais essentiel
Bilingue impératif BBB/BBB, CBB/CBB

Renseignements sur les exigences linguistiques

CAPACITÉS :
C1 : Capacité d'analyser et à fournir des recommandations
C2 : Capacité à gérer des priorités concurrentes et à travailler sous pression
C3 : Capacité à communiquer efficacement à l'écrit
C4 : Capacité à communiquer efficacement à l'oral

QUALITÉS PERSONNELLES :
QP1 : Souci du détail
QP2 : Travailler efficacement avec les autres
QP3 : Faire preuve d’initiative et être orienté vers l’action
QP4 : Orientation vers le service à la clientèle
QP5 : Fiabilité

Les énoncés suivants pourraient être utilisés / évalués à une date subséquente (pourraient être nécessaires à l'emploi)

ATOUTS ÉTUDES :
Un baccalauréat d'une institution postsecondaire reconnue.

Équivalence des diplômes

EXPÉRIENCES CONSTITUANT UN ATOUT :
AEXP1 : *Expérience de travail dans un environnement de centre d'appels à l'aide d'un logiciel de gestion de cas, de suivi des appels ou de suivi de la correspondance pour résoudre les plaintes.
AEXP2 : *Expérience de travail dans le domaine électoral au niveau fédéral, provincial, territorial ou municipal.
AEXP3 : *Expérience de travail dans une unité de correspondance.

NOTE : * L'expérience sera évaluée en fonction de l’importance et de la portée des activités, de la **complexité et la diversité des tâches effectuées, ainsi que du degré d'autonomie démontrée. **La complexité s’entend d’un enjeu qui est multidimensionnel ou hautement technique, pouvant établir un précédent ou ayant des répercussions considérables sur l’organisme.

BESOINS ORGANISATIONNELS
Élections Canada s’engage à établir et à maintenir un effectif représentatif. Les candidats qualifiés qui déclarent leur appartenance aux groupes visés par l'équité en matière d'emploi (groupes de personnes subissant un désavantage fondé sur un ou plusieurs motifs de distinction illicite conformément à la Loi canadienne sur les droits de la personne) pourraient être sélectionnés en vue d’une nomination afin de combler un besoin organisationnel.

Conditions d'emploi

Autorisation sécuritaire Cote de fiabilité

Disponibilité à faire des heures supplémentaires, avec court préavis.

Consentement à observer une impartialité et une neutralité politique strictes pour la durée de l’emploi.

Le consentement et la capacité de travailler dans un environnement de travail hybride : en personne au 30, rue Victoria à Gatineau 2 jours par semaine et en télétravail.

Le consentement et la capacité de travailler en personne, sur une base rotationnelle, au Centre de distribution au 440, rue Coventry à Ottawa.

Une connexion internet fonctionnelle à votre domicile est requise pour effectuer les tâches du poste.

Autres renseignements

La fonction publique du Canada s’est engagée à se doter d’un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne qu’elle dessert. Nous favorisons l’équité en matière d’emploi et vous encourageons à indiquer dans votre demande d’emploi si vous appartenez à un des groupes désignés.

Renseignements sur l’équité en matière d’emploi

IMPORTANT : Les candidats de l’extérieur de la fonction publique peuvent devoir assumer les frais de déplacement ou de réinstallation liés au processus de sélection.

Le candidat choisi pour le poste doit respecter l’exigence minimale de deux jours par semaine sur le lieu de travail tel qu’établi par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

Un examen sera administré.

Une entrevue sera administrée.

Une vérification de références peut être faite.

Les réponses fournies aux questions de présélection seront la principale source d’information. À défaut de fournir des réponses complètes, votre candidature pourrait ne pas être retenue pour un examen plus approfondi. Si vous indiquez dans votre réponse « veuillez consulter mon curriculum vitæ », il se pourrait que nous ne soyons pas en mesure de vous évaluer en fonction des qualifications essentielles du poste, ce qui pourrait mener au rejet de votre candidature. Un manque d’exemples et de détails mènera au rejet de votre candidature. Nous ne contacterons pas les candidats pour clarifier les informations incomplètes ou manquantes.

Les candidats doivent être prêts à fournir une preuve d’études (copie du grade ou du diplôme) et de citoyenneté canadienne ou de statut de résident permanent. On ne vous demandera de fournir la preuve de vos diplômes que plus tard dans le processus. Si vous avez des diplômes étrangers, vous devez fournir une preuve de leur équivalence canadienne. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Centre d'information canadien sur les diplômes internationaux à l'adresse https://www.cicdi.ca/.

Les candidats peuvent être tenus de satisfaire aux qualifications constituant un atout ou aux besoins organisationnels selon les exigences du poste spécifique à doter.

Veuillez noter que les qualifications constituant un atout peuvent être utilisées à l'étape de la présélection ou à tout autre étape du processus.

Veuillez identifier clairement le groupe et le niveau de votre poste d'attache ainsi que votre statut d'employé dans votre curriculum vitae et/ou votre candidature (le cas échéant).

Veuillez inclure votre code d'identification de dossier personnel (CIDP) dans votre candidature (au cas échéant).

Chaque candidat a le droit de participer à un processus de nomination dans la ou les langues officielles de son choix. Nous demandons aux postulants de mentionner leur(s) langue(s) préférée(s) dans leur candidature.

VEUILLEZ NOTER : Dans le cas du présent processus de sélection, nous avons l’intention de communiquer avec les postulants par courriel aux fins de présélection/évaluation (y compris l’envoi d’invitations aux tests écrits et aux entrevues). Les postulants qui font une demande à l’égard de ce processus de sélection doivent indiquer dans leur demande une adresse électronique valide et s’assurer que cette adresse est fonctionnelle en tout temps et qu'elle accepte les messages d’utilisateurs inconnus.

L'organisme acceptera les candidatures en ligne seulement.

Préférence

La préférence sera accordée aux anciens combattants d’abord, puis aux citoyens canadiens et aux résidents permanents, à l’exception d’un poste situé au Nunavut, où les Inuits du Nunavut seront nommés en premier.

Renseignements sur la préférence aux anciens combattants

Nous remercions d'avance ceux et celles qui auront soumis une demande d'emploi, mais nous ne contacterons que les personnes choisies pour la prochaine étape de sélection.