Agent(e) de programme soutien

Messages importants

Nous sommes aussi engagés à instaurer un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacles, dès le processus de sélection. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus d’évaluation, veuillez envoyer un message à l’adresse indiquée ci-dessous sous la rubrique Personnes-ressources pour en faire la demande. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Mesures d’adaptation en matière d’évaluation

La fonction publique fédérale est plus forte et plus efficace lorsqu'elle reflète la diversité de la population canadienne qu'elle sert. Emploi et Développement social Canada (EDSC) a pour mission de constituer et de promouvoir un effectif diversifié, équitable et inclusif, représentatif de la société canadienne. Tous les candidats qui croient être qualifiés sont encouragés à postuler, y compris les Noirs, les autres peuples autochtones et racialisés, les femmes, les personnes handicapées et les personnes de la communauté LGBTQ2+.

Le terme « peuples autochtones » correspond à l'usage international et, dans cette annonce d’emploi, remplace le terme législatif « autochtones » qui apparaît dans la Loi sur l'équité en matière d'emploi et le Règlement sur l'équité en matière d'emploi.

✔✔✔ PROCESSUS EN 2 ÉTAPES SEULEMENT :

🔶 Étape 1) L’application

Veuillez prendre note que le processus de sélection a été simplifié et vous devez répondre à des questions qui servira à évaluer TOUTES les qualifications annoncées à l'exception de la capacité à communiquer efficacement de vive voix et l'exigence linguistique bilingue. Votre capacité à communiquer efficacement à l’écrit sera aussi évaluée au moyen du questionnaire à l’application. En répondant à ces questions, vous devez fournir des exemples concrets et détaillés qui illustrent clairement COMMENT vous répondez à l'exigence. Si vous n'expliquez pas clairement la façon dont vous répondez aux critères, votre candidature sera rejetée.

Nous vous invitons à visionner cette courte vidéo (2,5 minutes) pour en apprendre davantage sur le processus de demande en ligne Déchiffrez le code (http://www.youtube.com/watch?v=M8rW0272JT0)

🔶 Étape 2) L’entrevue

Les candidats ayant rencontré tous les critères évalués à l’application seront invités à une entrevue afin d’évaluer leur capacité à communiquer efficacement à l’oral avant la fin du mois de février 2023.

Tâches

L'objectif de la Division des services à la clientèle est d'offrir la meilleure expérience possible aux clients. La Division des services à la clientèle détermine les problèmes/faiblesses qui affectent nos clients concernant le Programme canadien d'aide financière aux étudiants (PCAFE) et les résout tout en respectant les règlements/lignes directrices applicables. Ces problèmes peuvent être d'ordre procédural, externe ou interne. Les agents de soutien au programme sont chargés de fournir des renseignements rapides et exacts à une clientèle répartie dans tout le pays. L'équipe interagit de manière professionnelle avec nos clients/intervenants afin d'offrir la meilleure expérience client possible.

Si vous possédez d'excellentes aptitudes à la communication, au service à la clientèle, à la résolution de problèmes et à la collecte d'informations à partir de divers systèmes nécessitant de solides compétences en saisie informatique, nous vous voulons dans notre équipe !

Ces postes peuvent nécessiter l'utilisation d'un casque d'écoute pendant des périodes prolongées et une exposition constante à un écran d'ordinateur. Les conditions de travail exigent de s'adapter au changement, de gérer le stress et de traiter avec des clients potentiellement en colère. C'est là que vos solides aptitudes à la communication et à la résolution de problèmes seront utiles !

Responsabilités :
• Gérer les appels entrants et la correspondance en temps voulu.
• Identifier les besoins de l'appelant, clarifier l'information, rechercher chaque problème et fournir des solutions et/ou des alternatives.
• Documenter avec précision et de manière compréhensible toutes les conversations dans la base de données appropriée.

Milieu de travail

Emploi et Développement social Canada (EDSC) veille à ce que les employés aient un milieu de travail sécuritaire, inclusif et innovateur où ils se sentent valorisés et motivés. EDSC est une organisation vaste mais connectée, composée de de personnes dévouées à nos clients et à l’amélioration de la prestation des services en évoluant avec les changements technologiques, de procédures et de législations.

Nous nous sommes rapidement adaptés à la nouvelle réalité et la majorité de nos employés travaillent actuellement à distance depuis leur domicile. Les employés peuvent s’attendre à travailler sur place, à distance ou avec une combinaison des deux, selon les besoins de l’organisation. Ces postes sont situés à Gatineau, au Québec.

Intention du processus

L'intention initiale de ce processus est de doter des postes de PM-02 bilingue (BBC) au sein du Programme canadien d'aide financière aux étudiants (PCAFE). Il vise également à créer un bassin de candidats partiellement qualifiés pour doter des postes similaires ou identiques avec divers profils linguistiques (tels que BBB, BBC, CBC, CCC, anglais essentiel, anglais ou français essentiel), avec des durées variées (tels qu’indéterminé, temporaires, intérimaires et occasionnels), divers niveaux de sécurité et diverses conditions d'emploi au sein d'Emploi et Développement social Canada.

Postes à pourvoir : Nombre à être déterminé

Les renseignements que vous devez fournir

Votre curriculum vitae.

Afin que votre candidature soit retenue, votre demande doit clairement décrire comment vous répondez aux énoncés suivants (qualifications essentielles)

ÉTUDES
• Diplôme d'études secondaires ou un agencement acceptable d'études, de formation et/ou d'expérience

Équivalence des diplômes

EXPÉRIENCES
• Expérience de l'utilisation de la technologie (p. ex. logiciels de courrier électronique et de traitement de texte, Internet).
• Expérience de la prestation de services ou de l'exécution de programmes à l'intention du grand public, notamment de l'obtention et de la communication de renseignements qui nécessitent des explications ou des éclaircissements.

CAPACITÉS
• Capacité d’analyser et de résoudre des problèmes
• Capacité à communiquer efficacement par écrit

QUALITÉS PERSONNELLES
• Jugement
• Relations interpersonnelles efficaces
• Souci du service à la clientèle

Les énoncés suivants seront utilisés / évalués à une date subséquente (essentiels à l'emploi)

Bilingue - Impératif (BBC/BBC)

Renseignements sur les exigences linguistiques

Test d'autoévaluation d'expression écrite en langue seconde
Afin de vous aider à décider si vous devriez postuler pour des emplois bilingues, avant de soumettre votre demande, vous pouvez subir un test d'autoévaluation facultatif vous permettant d'évaluer vos aptitudes à la rédaction dans votre seconde langue officielle.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter :
Test en ligne non supervisé d'expression écrite en langue seconde

CAPACITÉS
• Capacité à communiquer efficacement de vive voix

Les énoncés suivants pourraient être utilisés / évalués à une date subséquente (pourraient être nécessaires à l'emploi)

QUALIFICATIONS CONSTITUANT UN ATOUT
EXPÉRIENCES
• Expérience récente* de travail dans un centre d’appels entrants à volume d’appels élevé**
• Expérience de travail avec le Programme canadien d'aide financière aux étudiants OU avec le Programme canadien pour l’épargne-études.

*On entend par récente une expérience qui serait normalement associée à la réalisation de ces tâches pendant la dernière année.

**On entend par centre d’appel entrant un service centralisé ou un groupe de personnes dont la fonction quasi exclusive consiste à fournir une réponse adéquate à une vaste quantité de demandes de renseignements et de conseils provenant des clients.

Emploi et Développement social Canada s'est engagé à respecter l'équité en matière d'emploi (EE). Afin d'obtenir une main-d'œuvre représentative, la sélection peut être fondée sur des candidats qualifiés qui déclarent eux-mêmes appartenir à un ou plusieurs des groupes désignés d'EE suivants : Autochtones, personnes handicapées, femmes et minorités visibles. Nous vous encourageons à indiquer si vous appartenez à un ou plusieurs des groupes désignés en remplissant la section EE de votre candidature.

Conditions d'emploi

Autorisation sécuritaire Cote de fiabilité

• Une journée de travail consiste en 7.5 heures, et le centre d’appels est ouvert de 8h à 17h.
• Les employés doivent être disponibles pour travailler de 9h à 17h : une rotation de travail pourrait être requise entre les heures d’ouverture du centre d’appel.
• Aucun travail hors des heures d’ouverture du centre d’appels ne pourra être offert.

Autres renseignements

La fonction publique du Canada s’est engagée à se doter d’un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne qu’elle dessert. Nous favorisons l’équité en matière d’emploi et vous encourageons à indiquer dans votre demande d’emploi si vous appartenez à un des groupes désignés.

Renseignements sur l’équité en matière d’emploi

✔ ÉVALUATION
Les candidats peuvent participer au processus de nomination dans la langue officielle de leur choix. Nous leur demandons d’indiquer leur préférence dans leur demande.

Veuillez noter que les qualifications constituant un atout peuvent être utilisées pour déterminer les demandes qui feront l'objet d'un examen plus approfondi.

Un(e) postulant(e) peut être nommé(e) au poste même s'il ou elle ne possède pas toutes les qualifications identifiées comme des atouts. Cependant, il est souhaitable de répondre à ces critères; cela peut constituer un facteur de décision pour le choix de la personne à nommer au poste. S'il advenait qu'il y avait autant de postulant(e)s qui répondent aux qualités essentielles qu'il y a de postes vacants, le gestionnaire pourrait décider de ne pas évaluer une partie ou l'ensemble des qualités constituant un atout.

✔ COMMUNICATION
Les candidats seront contactés et invites aux évaluations par courriel. Il est impératif de fournir une adresse courriel valide qui accepte les courriels provenant d’utilisateurs inconnus (certains systèmes de messagerie bloquent ce type de correspondance). Les candidats sont tenus de vérifier régulièrement leurs courriels, ainsi que leurs courriels indésirables. En outre, vous devez nous informer de toute modification de vos coordonnées. Si vous ne suivez pas ces recommandations, vous risquez d’être éliminé(e) du processus de sélection.

Aucun accusé de réception des demandes ne sera envoyé.

Préférence

La préférence sera accordée aux anciens combattants d’abord, puis aux citoyens canadiens et aux résidents permanents, à l’exception d’un poste situé au Nunavut, où les Inuits du Nunavut seront nommés en premier.

Renseignements sur la préférence aux anciens combattants

Nous remercions d'avance ceux et celles qui auront soumis une demande d'emploi, mais nous ne contacterons que les personnes choisies pour la prochaine étape de sélection.