Agent(e) de programme support

Messages importants

Nous sommes aussi engagés à instaurer un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacles, dès le processus de sélection. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus d’évaluation, veuillez envoyer un message à l’adresse indiquée ci-dessous sous la rubrique Personnes-ressources pour en faire la demande. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Mesures d’adaptation en matière d’évaluation

Lorsque vous présentez une demande pour ce processus de sélection, vous ne postulez pas pour un poste particulier, mais à un répertoire dans l'éventualité de postes à pourvoir. Au fur et à mesure que des postes seront disponibles, les postulants pourraient être contactés aux fins d'examen.

La fonction publique fédérale est plus forte et plus efficace lorsqu'elle reflète la diversité de la population canadienne qu'elle sert. Emploi et Développement social Canada (EDSC) a pour mission de constituer et de promouvoir un effectif diversifié, équitable et inclusif, représentatif de la société canadienne. Tous les candidats qui croient être qualifiés sont encouragés à postuler, y compris les Noirs, les autres peuples autochtones et racialisés, les femmes, les personnes handicapées et les personnes de la communauté LGBTQ2+.

Le 6 octobre 2021, le gouvernement du Canada a annoncé les détails de son intention d'exiger la vaccination dans l'ensemble de la fonction publique fédérale.

Conformément à la nouvelle Politique sur la vaccination contre la COVID-19 applicable à l'administration publique centrale, y compris à la Gendarmerie royale du Canada, les fonctionnaires fédéraux de l'administration publique centrale et les membres de la GRC doivent attester de leur statut vaccinal. L'obligation pour les employés d'être entièrement vaccinés s'applique qu’ils fassent du télétravail, qu'ils travaillent à distance ou sur place. Il s'agit d'une condition d'emploi. Les demandes de mesures d’adaptation seront évaluées au cas par cas et seront limitées aux personnes qui ne peuvent pas être vaccinées en raison d'une contre-indication médicale certifiée, de la religion ou d’un autre motif de distinction illicite prévu par la Loi canadienne sur les droits de la personne (LCDP).

*** IMPORTANT À LIRE ***

Veuillez prendre note que le processus de sélection a été simplifié et vous devez répondre à des questions qui servira à évaluer TOUTES les qualifications annoncées à l'exception de la capacité à communiquer efficacement de vive voix et l'exigence linguistique bilingue. Votre capacité à communiquer efficacement à l’écrit sera aussi évaluée au moyen du questionnaire à l’application.

En répondant à ces questions, vous devez fournir des exemples concrets et détaillés qui illustrent clairement COMMENT vous répondez à l'exigence. Si vous n'expliquez pas clairement la façon dont vous répondez aux critères, votre candidature sera rejetée.

Tâches

Les agents de soutien au programme sont chargés de fournir des renseignements rapides et exacts à une clientèle répartie dans tout le pays. L'équipe interagit de manière professionnelle avec nos clients/intervenants afin d'offrir la meilleure expérience client possible. Les responsabilités principales sont :
• Gérer les appels entrants et la correspondance en temps voulu.
• Identifier les besoins de l'appelant, clarifier l'information, rechercher chaque problème et fournir des solutions et/ou des alternatives.
• Documenter avec précision et de manière compréhensible toutes les conversations dans la base de données appropriée.

Si vous êtes très motivé(e), que vous apprenez vite, que vous êtes orienté(e) vers la qualité, que vous êtes axé(e) sur le client et que vous êtes capable de vous épanouir dans un environnement où le rythme est rapide et le volume important, ce travail est pour vous ! Si vous possédez d'excellentes aptitudes à la communication, au service à la clientèle, à la résolution de problèmes et à la collecte d'informations à partir de divers systèmes nécessitant de solides compétences en saisie informatique, nous vous voulons dans notre équipe !

Ces postes peuvent nécessiter l'utilisation d'un casque d'écoute pendant des périodes prolongées, le travail dans un environnement contenant un bruit de fond et une exposition constante à un écran d'ordinateur. Les conditions de travail exigent de s'adapter au changement, de gérer le stress et de traiter avec des clients potentiellement en colère. C'est là que vos solides aptitudes à la communication et à la résolution de problèmes seront utiles !

Milieu de travail

LIEU DES POSTES

Actuellement, le lieu officiel (lieu de travail désigné*) du poste à combler est au 200 rue Montcalm à Gatineau dans la région de la capitale nationale (RCN). Cependant, en raison de la pandémie COVID-19, les employés de la Direction générale de l’apprentissage sont tenus de travailler à domicile. Lorsqu'un retour éventuel au travail sera possible, il pourrait y avoir, à la discrétion du gestionnaire ou en fonction des exigences opérationnelles, une option ou une exigence continue de travailler à partir du bureau ou d'un autre emplacement de EDSC ou de la résidence d'un employé située au Canada.

* Lieu de travail désigné : lieu de travail ou adresse professionnelle où l'employé travaillerait si un régime de télétravail, d'hébergement ou de travail à distance n'était pas en place.

Intention du processus

Ce répertoire servira à créer un bassin de candidats partiellement qualifiés au sein d'emploi et développment social Canada qui pourrait être utilisé pour doter des postes de niveau PM-02 ayant divers profils linguistiques (BBC, BBB, CBC, anglais essentiel et anglais ou français essentiel), profils de sécurité ou des durées variées.

Postes à pourvoir : Nombre à être déterminé

Les renseignements que vous devez fournir

Votre curriculum vitae.

Afin que votre candidature soit retenue, votre demande doit clairement décrire comment vous répondez aux énoncés suivants (qualifications essentielles)

ÉTUDES
• Diplôme d'études secondaires ou un agencement acceptable d'études, de formation et/ou d'expérience

Équivalence des diplômes

EXPÉRIENCES
• Expérience de l'utilisation de la technologie (p. ex. logiciels de courrier électronique et de traitement de texte, Internet)
• Expérience de la prestation de services ou de l'exécution de programmes à l'intention du grand public, notamment de l'obtention et de la communication de renseignements qui nécessitent des explications ou des éclaircissements

CAPACITÉS
• Capacité à communiquer efficacement à l’écrit
• Capacité d’analyser et de résoudre des problèmes

QUALITÉS PERSONNELLES
• Jugement
• Relations interpersonnelles efficaces
• Souci du service à la clientèle

Si vous répondez à certains des énoncés suivants, votre demande doit également clairement décrire comment vous y répondez (autres qualifications)

QUALIFICATIONS CONSTITUANT UN ATOUT

EXPÉRIENCES
• Expérience de travail avec le Programme canadien d'aide financière aux étudiants
• Expérience de travail avec le Programme canadien pour l’épargne-études
• Expérience récente* de travail dans un centre d’appels entrants à volume d’appels élevé**

*On entend par récente une expérience qui serait normalement associée à la réalisation de ces tâches pendant la dernière année.
**On entend par centre d’appel entrant un service centralisé ou un groupe de personnes dont la fonction quasi exclusive consiste à fournir une suite adéquate à une vaste quantité de demandes de renseignements et de conseils provenant des clients.

Les énoncés suivants seront utilisés / évalués à une date subséquente (essentiels à l'emploi)

Bilingue - Impératif (BBC/BBC)

Renseignements sur les exigences linguistiques

Test d'autoévaluation d'expression écrite en langue seconde
Afin de vous aider à décider si vous devriez postuler pour des emplois bilingues, avant de soumettre votre demande, vous pouvez subir un test d'autoévaluation facultatif vous permettant d'évaluer vos aptitudes à la rédaction dans votre seconde langue officielle.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter :
Test en ligne non supervisé d'expression écrite en langue seconde

CAPACITÉS
• Capacité à communiquer efficacement de vive voix

Les énoncés suivants pourraient être utilisés / évalués à une date subséquente (pourraient être nécessaires à l'emploi)

BESOINS ORGANISATIONNELS

Emploi et Développement social Canada s'est engagé à respecter l'équité en matière d'emploi (EE). Afin d'obtenir une main-d'œuvre représentative, la sélection peut être fondée sur des candidats qualifiés qui déclarent eux-mêmes appartenir à un ou plusieurs des groupes désignés d'EE suivants : Autochtones, personnes handicapées, femmes et minorités visibles. Nous vous encourageons à indiquer si vous appartenez à un ou plusieurs des groupes désignés en remplissant la section EE de votre candidature.

Conditions d'emploi

Autorisation sécuritaire Cote de fiabilité

Une journée de travail consiste en 7.5 heures, et le centre d’appels est ouvert de 8h à 17h.

Les employés doivent être disponibles pour travailler de 9h à 17h : une rotation de travail pourrait être requise entre les heures d’ouverture du centre d’appel.

Aucun travail hors des heures d’ouverture du centre d’appels ne pourra être offert.

Doit être entièrement vacciné contre la COVID-19 et attester de leur statut vaccinal ou avoir une mesure d'adaptation supportée en raison d'une contre-indication médicale, de la religion ou d'un autre motif de distinction illicite tel que défini par la Loi canadienne sur les droits de la personne.

Autres renseignements

La fonction publique du Canada s’est engagée à se doter d’un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne qu’elle dessert. Nous favorisons l’équité en matière d’emploi et vous encourageons à indiquer dans votre demande d’emploi si vous appartenez à un des groupes désignés.

Renseignements sur l’équité en matière d’emploi

ÉVALUATION
Les candidats peuvent participer au processus de nomination dans la langue officielle de leur choix. Nous leur demandons d’indiquer leur préférence dans leur demande.

Veuillez noter que les qualifications constituant un atout ou une sélection aléatoire peuvent être utilisées pour déterminer les demandes qui feront l'objet d'un examen plus approfondi.

Un(e) postulant(e) peut être nommé(e) au poste même s'il ou elle ne possède pas toutes les qualifications identifiées comme des atouts. Cependant, il est souhaitable de répondre à ces critères; cela peut constituer un facteur de décision pour le choix de la personne à nommer au poste. S'il advenait qu'il y avait autant de postulant(e)s qui répondent aux qualités essentielles qu'il y a de postes vacants, le gestionnaire pourrait décider de ne pas évaluer une partie ou l'ensemble des qualités constituant un atout.

COMMUNICATION
Les candidats seront contactés et invites aux évaluations par courriel. Il est impératif de fournir une adresse courriel valide qui accepte les courriels provenant d’utilisateurs inconnus (certains systèmes de messagerie bloquent ce type de correspondance). Les candidats sont tenus de vérifier régulièrement leurs courriels, ainsi que leurs courriels indésirables. En outre, vous devez nous informer de toute modification de vos coordonnées. Si vous ne suivez pas ces recommandations, vous risquez d’être éliminé(e) du processus de sélection.

Aucun accusé de réception des demandes ne sera envoyé.

Préférence

La préférence sera accordée aux anciens combattants d’abord, puis aux citoyens canadiens et aux résidents permanents, à l’exception d’un poste situé au Nunavut, où les Inuits du Nunavut seront nommés en premier.

Renseignements sur la préférence aux anciens combattants

Nous remercions d'avance ceux et celles qui auront soumis une demande d'emploi, mais nous ne contacterons que les personnes choisies pour la prochaine étape de sélection.