Agent(e) de la gestion des plaintes

Messages importants

Nous sommes aussi engagés à instaurer un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacles, dès le processus de sélection. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus d’évaluation, veuillez envoyer un message à l’adresse indiquée ci-dessous sous la rubrique Personnes-ressources pour en faire la demande. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Mesures d’adaptation en matière d’évaluation

Le 6 octobre 2021, le gouvernement du Canada a annoncé les détails de son intention d'exiger la vaccination dans l'ensemble de la fonction publique fédérale.

Conformément à la nouvelle Politique sur la vaccination contre la COVID-19 applicable à l'administration publique centrale, y compris à la Gendarmerie royale du Canada, les fonctionnaires fédéraux de l'administration publique centrale et les membres de la GRC doivent attester de leur statut vaccinal. L'obligation pour les employés d'être entièrement vaccinés s'applique qu’ils fassent du télétravail, qu'ils travaillent à distance ou sur place. Il s'agit d'une condition d'emploi et elle s'applique à l'embauche pour une période indéterminée (permanente), déterminée (durée déterminée), occasionnelle et aux étudiants. Si vous arrivez à un point du processus de sélection où il est nécessaire de vérifier les conditions d'emploi, le gestionnaire responsable de l’embauche ou un représentant des ressources humaines vous contactera afin de remplir une attestation.

** Le masculin est utilisé pour alléger le texte.

Lors de la soumission de votre candidature, vous DEVEZ RÉPONDRE aux questions liées aux études et aux expériences requises (tant pour les qualifications essentielles que pour celles constituant un atout). Vous devez CLAIREMENT DÉMONTRER comment vous rencontrez chacune de ces qualifications en répondant aux questions en ligne. Il n'est pas suffisant d'indiquer que vous possédez les qualifications requises ou de fournir une liste de vos responsabilités antérieures ou actuelles. Vous devez plutôt démontrer QUAND (mois-année à mois-année), OÙ et COMMENT vous avez acquis chacune de ces qualifications en donnant des EXEMPLES CONCRETS. Les renseignements fournis dans vos réponses quant à vos études et vos expériences doivent être corroborés dans votre curriculum vitæ. Si vous ne fournissez pas les renseignements ci-dessus de la façon indiquée, votre candidature SERA rejetée de ce processus. L'information que vous fournissez dans le questionnaire doit être vraie.

Tâches

DESCRIPTION DES TÂCHES :

L'agent de gestion des plaintes du Bureau du directeur général des élections travaillera avec l'équipe de gestion des plaintes pour identifier les recours / résolutions et les relations avec les clients concernant la correspondance et les plaintes reçues du public, fournir des conseils et des recommandations aux experts en la matière, à la direction et aux clients, liés aux processus de gestion des demandes de renseignements, des plaintes et de la correspondance afin de répondre à des besoins particuliers et d'assurer la conformité à la Loi électorale du Canada.

À cette fin, ils seront chargés de:

Répondre aux membres du public et interagir avec eux pour fournir des recours et des résolutions à leurs demandes de renseignements ou plaintes; déterminer et aider à développer la portée de la base de connaissances / matériel de référence nécessaire pour répondre aux initiatives prévues; développer des projets de réponse pour accroître la satisfaction de la clientèle et projeter l'image idéale à l'appui des objectifs d’affaires de l'agence.

Aider à l'élaboration d'ententes sur les niveaux de service et fournir des recommandations continues à la direction concernant la portée et le contenu des recours afin de résoudre les demandes des clients; déterminer et proposer des modifications à la base de connaissances / matériaux de référence dans ce contexte.

Promouvoir et fournir des informations, des conseils et des orientations sur les services et les processus aux gestionnaires, aux experts en la matière, aux groupes de clients et au grand public; traiter les demandes de renseignements approfondis et complexes du public.

Participer à des projets et à des groupes de travail avec des gestionnaires et du personnel ministériels, des experts en la matière et des fournisseurs de services; contribuer aux plans et stratégies de développement; et participer à l'élaboration de tout contenu de la base de connaissances et des documents de référence.

Effectuer le suivi, évaluer, examiner et analyser les données statistiques et les rapports à l'aide d'un système de gestion de cas personnalisé; enquêter sur les cas problématiques et préparer les réponses des clients avec l'aide d'experts en la matière concernant les politiques, les lois et les règlements; rédiger et recommander des processus pour gérer de futurs cas ou événements similaires.

Peut diriger des projets et coordonner le travail des équipes de projet.

Milieu de travail

Le Bureau du directeur général des élections (DGÉ) est situé au 30, rue Victoria, au cœur du centre-ville de Gatineau. Notre emplacement est facilement accessible et est situé près de la Place du Portage et à quelques kilomètres du centre-ville d'Ottawa.
Le bureau du DGÉ est un lieu de travail où l'équilibre travail-vie personnelle et la santé mentale sont très importants pour tous ses employés. Le bureau du DGÉ a des politiques permettant des horaires de travail flexibles, notamment: des heures de travail flexibles; le télétravail; les semaines de travail comprimées, etc.

Intention du processus

L'objectif immédiat de ce processus est de doter six (6) postes TEMPORAIRE.

Un bassin de candidats pleinement ou partiellement qualifiés pourrait être établi pour doter des postes au même groupe et niveau ou équivalent au sein d'Élections Canada avec des profils linguistiques variés : anglais ou français essentiel, bilingue impératif BBB / BBB et CBB / CBB sur une base temporaire ou permanent.

Postes à pourvoir : 6

Les renseignements que vous devez fournir

Votre curriculum vitae.

Afin que votre candidature soit retenue, votre demande doit clairement décrire comment vous répondez aux énoncés suivants (qualifications essentielles)

ÉTUDES:
Diplôme d'études secondaires ou combinaison acceptable d'études, de formation et d'expérience.

Équivalence des diplômes

EXPÉRIENCE:
*Expérience du traitement des demandes ou des plaintes des clients ou du grand public.
*Expérience de l'application ou de l'interprétation de politiques ou de procédures/directives.
*Expérience de la préparation de la correspondance écrite à l'intention des clients internes et externes (par exemple, courriels, notes d'information, etc.).

NOTE: * L'expérience sera évaluée en fonction de l’importance et de la portée des activités, de la **complexité et la diversité des tâches effectuées ainsi que du degré d'autonomie démontrée. **La complexité s’entend d’un enjeu qui est multidimensionnel ou hautement technique, pouvant établir un précédent ou ayant des répercussions considérables sur l’organisme.

Les énoncés suivants seront utilisés / évalués à une date subséquente (essentiels à l'emploi)

Exigences linguistiques variées
Français ou anglais essentiel
Bilingue impératif BBB/BBB, CBB/CBB

Renseignements sur les exigences linguistiques

CAPACITÉS :
Capacité d'analyser, à fournir des recommandations
Capacité à communiquer efficacement à l'écrit.
Capacité à communiquer efficacement à l'oral
Capacité à gérer des priorités concurrentes et à travailler sous pression.

QUALITÉ PERSONNELLES :
Souci du détail
Travailler efficacement avec les autres
Faire preuve d’initiative et être orienté vers l’action
Orientation vers le service à la clientèle
Fiabilité

Les énoncés suivants pourraient être utilisés / évalués à une date subséquente (pourraient être nécessaires à l'emploi)

ATOUTS ÉTUDES :
Un baccalauréat d'une université reconnue.

Équivalence des diplômes

EXPÉRIENCES CONSTITUANT UN ATOUT
*Expérience de travail dans un environnement de centre d'appels à l'aide d'un logiciel de gestion de cas, de suivi des appels ou de suivi de la correspondance pour résoudre les plaintes.

*Expérience de travail dans le domaine électoral au niveau fédéral, provincial, territorial ou municipal.

*Expérience de travail dans une unité de correspondance.

NOTE: * L'expérience sera évaluée en fonction de l’importance et de la portée des activités, de la **complexité et la diversité des tâches effectuées ainsi que du degré d'autonomie démontrée. **La complexité s’entend d’un enjeu qui est multidimensionnel ou hautement technique, pouvant établir un précédent ou ayant des répercussions considérables sur l’organisme.

BESOINS ORGANISATIONNELS
Élections Canada s’engage à établir et à maintenir un effectif représentatif. Les candidats qualifiés qui déclarent leur appartenance au groupe en quête d’équité (groupe de personnes subissant un désavantage fondé sur un ou plusieurs motifs de distinction illicite conformément à la Loi canadienne sur les droits de la personne) pourraient être sélectionnés en vue d’une nomination afin de combler un besoin organisationnel.

Conditions d'emploi

Autorisation sécuritaire Cote de fiabilité

- Consentement à observer une impartialité et une neutralité politique strictes pour la durée de l’emploi.
- Le consentement et la capacité de travailler en personne sur une base rotationnelle à l’entrepôt au 440 rue Conventry à Ottawa.
- Disponibilité à faire des heures supplémentaires avec court préavis.
- Une connexion internet fonctionnelle à votre domicile est requise pour effectuer les tâches du poste.
- Tous les employés de l'Administration publique centrale sont tenus d'être entièrement vaccinés contre la COVID-19 et d'attester de leur statut vaccinal, à moins que des mesures d'adaptation ne soient prises en raison d'une contre-indication médicale, de la religion ou d'un autre motif de distinction illicite tel que défini par la Loi canadienne sur les droits de la personne.

Il s'agit d'une condition d'emploi et elle s'applique à l'embauche pour une période indéterminée (permanente), déterminée (durée déterminée), occasionnelle et aux étudiants. L'obligation pour les employés d'être entièrement vaccinés s'applique qu’ils fassent du télétravail, qu'ils travaillent à distance ou sur place. Si vous atteignez l’étape dans le processus de sélection où il est nécessaire de vérifier les termes et conditions d’emploi, le gestionnaire embaucheur ou un représentant des ressources humaines communiquera avec vous pour compléter l’attestation vaccinale.

En raison de la pandémie de COVID-19, la personne retenue devra travailler à domicile; *à l'exception d'une semaine à chaque 3 semaines.
Lorsque les employés d’Élections Canada seront rappelés sur les lieux de travail, on s’attend à ce que la personne retenue vienne travailler dans les locaux habituels, soit au 30, rue Victoria, à Gatineau, ou au 440, chemin Coventry, à Ottawa (selon le poste) et alterne avec le télétravail, tout en maintenant un horaire de travail souple.

Autres renseignements

La fonction publique du Canada s’est engagée à se doter d’un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne qu’elle dessert. Nous favorisons l’équité en matière d’emploi et vous encourageons à indiquer dans votre demande d’emploi si vous appartenez à un des groupes désignés.

Renseignements sur l’équité en matière d’emploi

Dans le cadre de ce processus, nous communiquerons avec vous par courriel. Par conséquent, vous devez mettre à jour le profil de votre compte du système de ressourcement de la fonction publique. Les candidats doivent utiliser une adresse électronique qui accepte les messages provenant d’expéditeurs inconnus (certains systèmes de courriel bloquent ces messages). Si vous ne répondez pas à nos communications, nous en déduirons que vous souhaitez vous retirer du processus.

Vous devez indiquer sur votre demande si vous avez besoin d'une aide technique ou d'une autre méthode d'évaluation.

Un examen pourrait être administré.

Une entrevue pourrait être administrée.

Une vérification des références pourrait être effectuée.

Les candidats peuvent être tenus de satisfaire aux autres qualifications (atouts) selon les exigences du poste spécifique à doter.

Vous devez fournir des attestations d'études.

Veuillez inclure votre code d'identification de dossier personnel (CIDP) dans votre demande d'emploi si vous en avez un.

Chaque personne a le droit de participer à un processus de sélection dans la ou les langues officielles de son choix.

Préférence

La préférence sera accordée aux anciens combattants d’abord, puis aux citoyens canadiens et aux résidents permanents, à l’exception d’un poste situé au Nunavut, où les Inuits du Nunavut seront nommés en premier.

Renseignements sur la préférence aux anciens combattants

Nous remercions d'avance ceux et celles qui auront soumis une demande d'emploi, mais nous ne contacterons que les personnes choisies pour la prochaine étape de sélection.