Agent(e) de programme support

Messages importants

Nous sommes aussi engagés à instaurer un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacles, dès le processus de sélection. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus d’évaluation, veuillez envoyer un message à l’adresse indiquée ci-dessous sous la rubrique Personnes-ressources pour en faire la demande. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Mesures d’adaptation en matière d’évaluation

La fonction publique fédérale est plus forte et plus efficace lorsqu'elle reflète la diversité de la population canadienne qu'elle sert. Emploi et Développement social Canada (EDSC) a pour mission de constituer et de promouvoir un effectif diversifié, équitable et inclusif, représentatif de la société canadienne. Tous les candidats qui croient être qualifiés sont encouragés à postuler, y compris les Noirs, les autres peuples autochtones et racialisés, les femmes, les personnes handicapées et les personnes de la communauté LGBTQ2+.

Les individus qui s'identifient à la communauté LGBTQ2+ et qui ont des questions concernant leur candidature potentielle dans ce processus de sélection sont encouragés à envoyer un courriel à la boîte aux lettres suivante : >. Cette boîte aux lettres est gérée de manière confidentielle par une personne de la communauté LGBTQ2+.

Le terme « peuples autochtones » correspond à l'usage international et, dans cette annonce d’emploi, remplace le terme législatif « autochtones » qui apparaît dans la Loi sur l'équité en matière d'emploi et le Règlement sur l'équité en matière d'emploi. Avant une nomination, les personnes qui s’auto- déclarent comme appartenant aux peuples autochtones devront remplir et signer le formulaire d’affirmation d’affiliation autochtone (FAAA) (https://www.canada.ca/fr/commission-fonction-publique/services/cadre-nomination/etablissement-fonction-publique-representative/affirmation-affiliation-autochtone.html).

Le 6 octobre 2021, le gouvernement du Canada a annoncé les détails de son intention d'exiger la vaccination dans l'ensemble de la fonction publique fédérale.

Conformément à la nouvelle Politique sur la vaccination contre la COVID-19 applicable à l'administration publique centrale, y compris à la Gendarmerie royale du Canada, les fonctionnaires fédéraux de l'administration publique centrale et les membres de la GRC doivent attester de leur statut vaccinal. L'obligation pour les employés d'être entièrement vaccinés s'applique qu’ils fassent du télétravail, qu'ils travaillent à distance ou sur place. Il s'agit d'une condition d'emploi. Les demandes de mesures d’adaptation seront évaluées au cas par cas et seront limitées aux personnes qui ne peuvent pas être vaccinées en raison d'une contre-indication médicale certifiée, de la religion ou d’un autre motif de distinction illicite prévu par la Loi canadienne sur les droits de la personne (LCDP).

 IMPORTANT A LIRE 
Veuillez prendre note que le processus de sélection a été simplifié et vous devez répondre à des questions qui servira à évaluer TOUTES les qualifications annoncées à l'exception de la capacité à communiquer efficacement de vive voix et l'exigence linguistique bilingue. Votre capacité à communiquer efficacement à l’écrit sera aussi évaluée au moyen du questionnaire à l’application.

En répondant à ces questions, vous devez fournir des exemples concrets et détaillés qui illustrent clairement COMMENT vous répondez à l'exigence. Si vous n'expliquez pas clairement la façon dont vous répondez aux critères, votre candidature sera rejetée.

Tâches

L'objectif de la Division des services à la clientèle est d'offrir la meilleure expérience possible aux clients. La Division des services à la clientèle détermine les problèmes/faiblesses qui affectent nos clients concernant le Programme canadien d'aide financière aux étudiants et les résout tout en respectant les règlements/lignes directrices applicables. Ces problèmes peuvent être d'ordre procédural, externe ou interne. Les agents de soutien au programme sont chargés de fournir des renseignements rapides et exacts à une clientèle répartie dans tout le pays. L'équipe interagit de manière professionnelle avec nos clients/intervenants afin d'offrir la meilleure expérience client possible.

Si vous êtes très motivé(e), que vous apprenez vite, que vous êtes orienté(e) vers la qualité, que vous êtes axé(e) sur le client et que vous êtes capable de vous épanouir dans un environnement où le rythme est rapide et le volume important, ce travail est pour vous ! Si vous possédez d'excellentes aptitudes à la communication, au service à la clientèle, à la résolution de problèmes et à la collecte d'informations à partir de divers systèmes nécessitant de solides compétences en saisie informatique, nous vous voulons dans notre équipe !

Ces postes peuvent nécessiter l'utilisation d'un casque d'écoute pendant des périodes prolongées, le travail dans un environnement contenant un bruit de fond et une exposition constante à un écran d'ordinateur. Les conditions de travail exigent de s'adapter au changement, de gérer le stress et de traiter avec des clients potentiellement en colère. C'est là que vos solides aptitudes à la communication et à la résolution de problèmes seront utiles !

Responsabilités :
• Gérer les appels entrants et la correspondance en temps voulu.
• Identifier les besoins de l'appelant, clarifier l'information, rechercher chaque problème et fournir des solutions et/ou des alternatives.
• Documenter avec précision et de manière compréhensible toutes les conversations dans la base de données appropriée.

Milieu de travail

Emploi et Développement social Canada (EDSC) veille à ce que les employés aient un milieu de travail sécuritaire, inclusif et innovateur où ils se sentent valorisés et motivés. EDSC est une organisation vaste mais connectée, composée de de personnes dévouées à nos clients et à l’amélioration de la prestation des services en évoluant avec les changements technologiques, de procédures et de législations.

Nous nous sommes rapidement adaptés à la nouvelle réalité et la majorité de nos employés travaillent actuellement à distance à partir de la maison. Bien que le travail à distance ne soit pas encore largement solidifié comme solution permanente, il fait actuellement partie de notre environnement de travail. Les employés peuvent s’attendre à travailler sur place, à distance ou une combinaison des deux selon les besoins organisationnels au moment de l’embauche et au fur et à mesure que nous évoluons. Les emplois sont tous présentement situés à Gatineau, Québec.

Intention du processus

Les candidats et candidates qui se qualifient seront placé(e)s dans un bassin de candidats et candidates partiellement qualifié(e)s. Les gestionnaires d’embauche pourront ensuite inviter les personnes figurant sur cette liste à participer à des entrevues pour évaluer leur capacité à communiquer efficacement de vive voix ainsi que les faire tester pour l'exigence linguistique bilingue et ce, afin de pourvoir les postes annoncés ou similaires avec des durées variées, des niveaux de sécurité variés et des conditions d’emploi variés au sein d’Emploi et développement social Canada.

Postes à pourvoir : Nombre à être déterminé

Les renseignements que vous devez fournir

Votre curriculum vitae.

Afin que votre candidature soit retenue, votre demande doit clairement décrire comment vous répondez aux énoncés suivants (qualifications essentielles)

ÉTUDES

Diplôme d'études secondaires ou un agencement acceptable d'études, de formation et/ou d'expérience

Équivalence des diplômes

EXPÉRIENCES

Expérience de l'utilisation de la technologie (p. ex. logiciels de courrier électronique et de traitement de texte, Internet)

Expérience de la prestation de services ou de l'exécution de programmes à l'intention du grand public, notamment de l'obtention et de la communication de renseignements qui nécessitent des explications ou des éclaircissements

CONNAISSANCE

Connaissance de la Loi sur la protection des renseignements personnels

CAPACITÉS

Capacité à communiquer efficacement à l’écrit

Capacité d’analyser et de résoudre des problèmes

QUALITÉS PERSONNELLES

Jugement

Relations interpersonnelles efficaces

Souci du service à la clientèle

Si vous répondez à certains des énoncés suivants, votre demande doit également clairement décrire comment vous y répondez (autres qualifications)

QUALIFICATIONS CONSTITUANT UN ATOUT

EXPÉRIENCES

Expérience récente* de travail dans un centre d’appels entrants à volume d’appels élevé**

Expérience de la rédaction de correspondances écrites pour répondre aux demandes du public

Expérience de travail avec le Programme canadien d'aide financière aux étudiants

*On entend par récente une expérience qui serait normalement associée à la réalisation de ces tâches pendant la dernière année.
**On entend par centre d’appel entrant un service centralisé ou un groupe de personnes dont la fonction quasi exclusive consiste à fournir une suite adéquate à une vaste quantité de demandes de renseignements et de conseils provenant des clients.

Les énoncés suivants seront utilisés / évalués à une date subséquente (essentiels à l'emploi)

Bilingue - Impératif (BBC/BBC)

Renseignements sur les exigences linguistiques

Test d'autoévaluation d'expression écrite en langue seconde
Afin de vous aider à décider si vous devriez postuler pour des emplois bilingues, avant de soumettre votre demande, vous pouvez subir un test d'autoévaluation facultatif vous permettant d'évaluer vos aptitudes à la rédaction dans votre seconde langue officielle.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter :
Test en ligne non supervisé d'expression écrite en langue seconde

CAPACITÉ

Capacité à communiquer efficacement de vive voix

Les énoncés suivants pourraient être utilisés / évalués à une date subséquente (pourraient être nécessaires à l'emploi)

Emploi et Développement social Canada s'est engagé à respecter l'équité en matière d'emploi (EE). Afin d'obtenir une main-d'œuvre représentative, la sélection peut être fondée sur des candidats qualifiés qui déclarent eux-mêmes appartenir à un ou plusieurs des groupes désignés d'EE suivants : Autochtones, personnes handicapées, femmes et minorités visibles. Nous vous encourageons à indiquer si vous appartenez à un ou plusieurs des groupes désignés en remplissant la section EE de votre candidature.

Conditions d'emploi

CONDITIONS D'EMPLOI

Niveau de sécurité : Fiabilité

Une journée de travail consiste en 7.5 heures, et le centre d’appels est ouvert de 8h à 17h. Les employés doivent être disponibles pour travailler de 9h à 17h : une rotation de travail pourrait être requise entre les heures d’ouverture du centre d’appel

Aucun travail hors des heures d’ouverture du centre d’appels ne pourra être offert

Doit être entièrement vacciné contre la COVID-19 et attester de leur statut vaccinal ou avoir une mesure d'adaptation supportée en raison d'une contre-indication médicale, de la religion ou d'un autre motif de distinction illicite tel que défini par la Loi canadienne sur les droits de la personne.

Autres renseignements

La fonction publique du Canada s’est engagée à se doter d’un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne qu’elle dessert. Nous favorisons l’équité en matière d’emploi et vous encourageons à indiquer dans votre demande d’emploi si vous appartenez à un des groupes désignés.

Renseignements sur l’équité en matière d’emploi

ÉVALUATION

Les candidats peuvent participer au processus de nomination dans la langue officielle de leur choix. Nous leur demandons d’indiquer leur préférence dans leur demande.

Veuillez noter que les qualifications constituant un atout ou une sélection aléatoire peuvent être utilisées pour déterminer les demandes qui feront l'objet d'un examen plus approfondi.

Un(e) postulant(e) peut être nommé(e) au poste même s'il ou elle ne possède pas toutes les qualifications identifiées comme des atouts. Cependant, il est souhaitable de répondre à ces critères; cela peut constituer un facteur de décision pour le choix de la personne à nommer au poste. S'il advenait qu'il y avait autant de postulant(e)s qui répondent aux qualités essentielles qu'il y a de postes vacants, le gestionnaire pourrait décider de ne pas évaluer une partie ou l'ensemble des qualités constituant un atout.

COMMUNICATION
Nous communiquerons avec les candidats par courriel. Il vous incombe par conséquent de vérifier vos courriels régulièrement afin de ne pas passer à côté de possibilités d’emploi. Si vous ne répondez pas dans les délais prescrits, votre candidature ne sera plus considérer. C’est pourquoi vous devez vous assurer de fournir une adresse électronique valide et fonctionnelle en tout temps, et de pouvoir recevoir des messages d’expéditeurs inconnus.
Aucun accusé de réception des demandes ne sera envoyé.

Préférence

La préférence sera accordée aux anciens combattants d’abord, puis aux citoyens canadiens et aux résidents permanents, à l’exception d’un poste situé au Nunavut, où les Inuits du Nunavut seront nommés en premier.

Renseignements sur la préférence aux anciens combattants

Nous remercions d'avance ceux et celles qui auront soumis une demande d'emploi, mais nous ne contacterons que les personnes choisies pour la prochaine étape de sélection.