Agent(e) des plaintes

Messages importants

Nous sommes aussi engagés à instaurer un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacles, dès le processus de sélection. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus d’évaluation, veuillez envoyer un message à l’adresse indiquée ci-dessous sous la rubrique Personnes-ressources pour en faire la demande. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Mesures d’adaptation en matière d’évaluation

Veuillez noter, lorsque vous présenterez une demande dans le cadre de ce processus de sélection, on vous demandera de répondre à des questions de présélection concernant les qualifications essentielles relatives aux études et à l'expérience, et, s'il y a lieu, concernant les autres qualifications.

IL NE SUFFIT PAS d'indiquer que vous possédez les qualifications requises ou de fournir une liste de vos responsabilités antérieures ou actuelles. Il faut plutôt démontrer COMMENT, QUAND et OÙ vous avez acquis ces qualifications en donnant des exemples.

Les renseignements que vous fournissez sur vos compétences, votre expérience, etc. dans vos réponses aux questions de présélection doivent être confirmés dans votre curriculum vitæ. Si vous ne fournissez pas les renseignements ci- dessus de la façon indiquée, votre candidature sera rejetée.

Les candidats ne seront pas sollicités pour des informations incomplètes ou manquantes.

Les curriculum vitae serviront de source secondaire pour valider l'expérience et l'éducation indiquée dans les questions de présélection.

INSTRUCTIONS
Lorsque vous saisissez vos exemples, tenez compte des points suivants :
• Fournissez des exemples concrets et spécifiques de gestes qui sont en lien direct avec l’expérience recherchée.
• Choisissez des exemples de situations ayant eu un degré de complexité et de difficulté suffisamment élevé et des répercussions suffisamment grandes pour vous permettre d’illustrer dans quelle mesure et profondeur vous avez fait preuve des comportements attendus pour chaque qualification.
• Concentrez-vous sur ce que vous avez fait. Si vous parlez d’une expérience vécue au sein d’une équipe, séparez votre rôle de celui des autres.
• Décrivez les événements au passé. Cela vous aidera à garantir que vous fournissez des exemples concrets, plutôt que des énoncés généraux (par ex., au lieu de dire : « je travaille bien en équipe… », vous pourriez dire : « j’ai bien travaillé en équipe lorsque j’ai… ».
• Utilisez des verbes d’action quand vous décrivez votre expérience : diriger, gérer, organiser, planifier, préparer, informer, déterminer, etc.
• Fournissez tous vos exemples sous forme de phrase.
• Chaque exemple doit comprendre la date ou période à laquelle l’exemple a eu lieu, le contexte de chaque situation, ce que vous avez fait, comme vous l’avez fait, quel était votre rôle dans cette situation, et quel a été le résultat.

Tous les renseignements doivent être soumis par le processus de demande en direct accessible par le biais du bouton « Soumettre demande ». Les demandes présentées par télécopieur, par la poste, par courriel ainsi que les demandes en version papier remises. Emplois à la fonction publique en personne seront rejetées. Si vous désirez obtenir une autorisation préalable pour vous permettre de soumettre une demande sur un autre support en raison d’une incapacité, vous devez communiquer à l'adresse courriel indiquée dans la section «Coordonnées» ci-dessous AVANT la date de clôture.

Tâches

Un(e) agent(e) des plaintes fournit des services au grand public ayant trait à la réception, à l’évaluation et à la gestion des plaintes relatives à la conduite des membres de la GRC en service.

Vous traiterez directement avec les membres du public par téléphone et par Internet dans un centre d'appels. Par l'entremise de discussions avec les clients, vous définirez leurs besoins, collecterez des renseignements concernant les plaintes et appliquerez les critères d'acceptation d'une plainte du public qui sont énoncés dans la Loi sur la GRC.

Vous effectuerez également des recherches dans une ou plusieurs bases de données pour répondre aux requêtes, et vous serez tenu(e) d’entrer les renseignements reçus des plaignants dans un système de gestion des cas.

Le poste requiert également la gestion efficace d’un volume de travail élevé, notamment de tenir des conversations difficiles et exigeantes en employant des techniques de communication efficaces et en traitant les clients de manière professionnelle.

Milieu de travail

Ces postes feront partie de l'équipe de réception des plaintes du public.

Vous travaillerez dans un milieu à aire ouverte, ce qui peut vous déconcentrer. Dans le cadre de vos fonctions, vous devrez rester en place pendant de longues périodes et utiliser constamment un clavier et une souris. Vous pourriez devoir utiliser un casque d’écoute.

Ce milieu de travail saura attirer les personnes qui :
• sont hautement motivées;
• apprennent vite;
• privilégient la qualité;
• sont axées sur la clientèle;
• peuvent évoluer dans un milieu dynamique à grand volume.

Intention du processus

Ce processus pourrait être utilisé pour créer un bassin de candidats(tes) qualifié(e)s pour doter des postes bilingues pour différentes périodes d'emploi.

Postes à pourvoir : 2

Les renseignements que vous devez fournir

Votre curriculum vitae.

Afin que votre candidature soit retenue, votre demande doit clairement décrire comment vous répondez aux énoncés suivants (qualifications essentielles)

Études:
Diplôme d’études secondaires ou agencement acceptable d’études, de formation ou d’expérience.

Équivalence des diplômes

Expérience:
Expérience récente et appréciable* en matière d’interaction et de communication avec les membres du public, notamment en ce qui concerne la réception et la gestion des plaintes du public.

Expérience récente et appréciable* de la saisie et de l’extraction de données au moyen d’un système de gestion des plaintes ou de dossiers.

Expérience dans l'application de politiques ou de procédures dans le cadre de la prestation d’un service ou de l’exécution d’un programme.

Expérience de travail dans un milieu exigeant ou à grand volume.

Expérience de travail dans un centre de surveillance ou un centre d'appels, une ligne-secours, un centre de crise ou une ligne d`assistance.

*Par expérience récente et appréciable, on entend une expérience ayant une étendue et un niveau de profondeur associés à l’exercice des fonctions d’un employé à temps plein pour une période d’au moins un (1) an, au cours des cinq (5) dernières années.

Si vous répondez à certains des énoncés suivants, votre demande doit également clairement décrire comment vous y répondez (autres qualifications)

Réussite d'un programme acceptable d'études postsecondaires dans un domaine lié au poste à combler.

Équivalence des diplômes

Expérience à répondre à des interactions difficiles et appels récurrents de plaignants.

Expérience de travail dans le domaine des plaintes du public au sein d’un service de police ou d’un organisme de surveillance de la police.

Expérience de la rédaction et de la préparation de documents comme des rapports, des notes d’information ou des chronologies d’événements.

Les énoncés suivants seront utilisés / évalués à une date subséquente (essentiels à l'emploi)

Bilingue - Impératif (BBB/BBB)
L'exigence linguistique minimale est « poste bilingue, niveau BBB/BBB impératif à la nomination ». Les candidats doivent répondre au profil inguistique minimal pour les postes bilingues. Des examens d'évaluation de la langue seconde seront administrés pour les postes bilingues. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site Web suivant : https://www.canada.ca/fr/commission-fonction-publique/services/evaluation-langue-seconde.html

Renseignements sur les exigences linguistiques

Test d'autoévaluation d'expression écrite en langue seconde
Afin de vous aider à décider si vous devriez postuler pour des emplois bilingues, avant de soumettre votre demande, vous pouvez subir un test d'autoévaluation facultatif vous permettant d'évaluer vos aptitudes à la rédaction dans votre seconde langue officielle.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter :
Test en ligne non supervisé d'expression écrite en langue seconde

Renseignements sur les exigences linguistiques

Connaissances:
Connaissance du mandat de la Commission civile d’examen et de traitement des plaintes relatives à la GRC.

Connaissance du mandat de la GRC.

Capacités:

Capacité de communiquer oralement de façon efficace.

Capacité de communiquer par écrit de façon efficace.

Capacité à appliquer des politiques.

Capacité à gérer sa propre charge de travail

Qualités personnelles:

Entregent

Initiative

Jugement

Fiabilité

Souci du détail

Orientation pour le service à la clientèle

Les énoncés suivants pourraient être utilisés / évalués à une date subséquente (pourraient être nécessaires à l'emploi)

Capacité et volonté à effectuer des heures supplémentaires à court préavis.
Capacité et volonté de travailler un horaire de travail prédéterminé de 7.5 heures pendant les heures d'ouverture du centre d'appel (p.e. lundi au vendredi entre 7H et 18H (HNE).

Conditions d'emploi

Autorisation sécuritaire Cote de fiabilité - Fiabilité

Autres renseignements

La fonction publique du Canada s’est engagée à se doter d’un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne qu’elle dessert. Nous favorisons l’équité en matière d’emploi et vous encourageons à indiquer dans votre demande d’emploi si vous appartenez à un des groupes désignés.

Renseignements sur l’équité en matière d’emploi

Toute l'information recueillie au long du processus de sélection, du moment de la présentation de la demande jusqu'à la fin du processus, pourra être utilisée pour évaluer les candidats.

Une vérification de références peut être faite.
Une entrevue peut être faite.
Un examen peut être administré.

Les critères relatifs aux études et à l’expérience qui figurent dans les qualifications constituant un atout pourraient être utilisés au cours du processus de sélection. Les candidats doivent démontrer clairement, dans leur demande, qu'ils possèdent les qualifications constituant un atout en matière d'études et/ou d'expérience. À défaut d’en faire la preuve, leur candidature pourrait être rejetée.

Une ou plusieurs qualifications constituant un atout pourraient être utilisées au cours du processus de sélection afin de gérer le nombre de candidatures.

Le comité de sélection se réserve le droit d’utiliser des outils de gestion du volume de candidatures pour leur permettre de façon efficace et efficiente de traiter avec le nombre de candidats dans le processus de nomination et de facteurs peut être utilisé pour identifier un candidat pour une nomination.

Vous devez fournir des attestations d'études et une preuve de citoyenneté canadienne à une date ultérieure. Si vous avez effectué vos études à l'étranger, vous devez faire évaluer vos certificats et(ou) diplômes en fonction des normes de scolarité canadienne. Pour de plus amples renseignements veuillez cliquer sur « Équivalence des diplômes » dans la section d’Éducation ci-dessus.

La sélection ascendante pourrait être utilisée durant les différentes étapes du processus. Veuillez noter que l'obtention de la note de passage sur l'une des évaluations utilisées ne signifie pas que vous serez invité(e) pour les étapes subséquentes du processus de sélection. La direction peut décider d'utiliser une marque de coupure plus élevée que la note de passage sur toute évaluation utilisée tout au long du processus.

Vous devez fournir des attestations d'études.

Chaque personne a le droit de participer à un processus de nomination dans la ou les langues officielles de son choix. Nous demandons aux postulant(e)s de mentionner leur(s) préférence(s) en matière de langues officielles dans leur demande d'emploi.

Vous devez indiquer sur votre demande si vous avez besoin d'une aide technique ou d'une autre méthode d'évaluation.

Dans le cadre du présent processus de sélection, nous avons l'intention de communiquer par courriel avec les candidats. Les candidats et candidates participant au présent processus de sélection doivent fournir une adresse électronique valide et s'assurer que celle-ci est toujours fonctionnelle et également veiller à ce que leur système accepte les messages d'utilisateurs inconnus (certains systèmes bloquent la réception de ce type de courriels).

Les personnes ayant un handicap qui ne peuvent pas postuler en ligne ou qui n'ont pas accès à l'internet sont priées de communiquer au 1-800-645-5605.

Seulement les demandes d'emploi en ligne seront acceptées afin de profiter des nombreux avantages du système de recrutement électronique. Certains des avantages pour les candidats sont :

- modifier votre application / CV à tout moment AVANT la date de clôture;
- compléter les questions de présélection qui mettront en valeur vos qualifications pour le gestionnaire d'embauche;
- vérifier l'état de votre application, et notification(s), à tout moment, et
- être informé par message électronique des détails de l'évaluation et de vos résultats.

Aucun accusé de réception des demandes ne sera envoyé.

Les employés indéterminés, dans le même groupe et le même niveau ou l’équivalent, pourraient être considérés pour une mutation.

Préférence

La préférence sera accordée, dans l’ordre suivant, aux anciens combattants et aux citoyens canadiens, à l’exception d’un poste situé au Nunavut, où les Inuits du Nunavut seront nommés en premier.

Renseignements sur la préférence aux anciens combattants

Nous remercions d'avance ceux et celles qui auront soumis une demande d'emploi, mais nous ne contacterons que les personnes choisies pour la prochaine étape de sélection.