Agent(e) de réception des plaintes

Messages importants

Nous sommes aussi engagés à instaurer un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacles, dès le processus de sélection. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus d’évaluation, veuillez envoyer un message à l’adresse indiquée ci-dessous sous la rubrique Personnes-ressources pour en faire la demande. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Mesures d’adaptation en matière d’évaluation

Veuillez noter, lorsque vous présenterez une demande dans le cadre de ce processus de sélection, on vous demandera de répondre à des questions de présélection concernant les qualifications essentielles relatives aux études et à l'expérience, et, s'il y a lieu, concernant les autres qualifications.

IL NE SUFFIT PAS d'indiquer que vous possédez les qualifications requises ou de fournir une liste de vos responsabilités antérieures ou actuelles. Il faut plutôt démontrer COMMENT, QUAND et OÙ vous avez acquis ces qualifications en donnant des exemples.

Les renseignements que vous fournissez sur vos compétences, votre expérience, etc. dans vos réponses aux questions de présélection doivent être confirmés dans votre curriculum vitæ. Si vous ne fournissez pas les renseignements cidessus de la façon indiquée, votre candidature pourrait être rejetée.

Nous pourrions ne pas communiquer avec les candidats pour leur demander des renseignements manquants ou des précisions.

Les curriculum vitae serviront de source secondaire pour valider l'expérience et l'éducation indiquée dans les questions de présélection.

INSTRUCTIONS
Lorsque vous saisissez vos exemples, tenez compte des points suivants :
• Fournissez des exemples concrets et spécifiques de gestes qui sont en lien direct avec
l’expérience recherchée.
• Choisissez des exemples de situations ayant eu un degré de complexité et de difficulté
suffisamment élevé et des répercussions suffisamment grandes pour vous permettre
d’illustrer dans quelle mesure et profondeur vous avez fait preuve des comportements
attendus pour chaque qualification.
• Concentrez-vous sur ce que vous avez fait. Si vous parlez d’une expérience vécue au
sein d’une équipe, séparez votre rôle de celui des autres.
• Décrivez les événements au passé. Cela vous aidera à garantir que vous fournissez des
exemples concrets, plutôt que des énoncés généraux (par ex., au lieu de dire : « je
travaille bien en équipe… », vous pourriezdire : « j’ai bien travaillé en équipe lorsque
j’ai… ».
• Utilisez des verbes d’action quand vous décrivez votre expérience : diriger, gérer,
organiser, planifier, préparer, informer, déterminer, etc.
• Fournissez tous vos exemples sous forme de phrase.
• Chaque exemple doit comprendre la date ou période à laquelle l’exemple a eu lieu, le
contexte de chaque situation, ce que vous avez fait, comme vous l’avez fait, quel était
votre rôle dans cette situation, et quel a été le résultat.

Tous les renseignements doivent être soumis par le processus de demande en direct accessible par le biais du bouton « Soumettre demande ». Les demandes présentées par télécopieur, par la poste, par courriel ainsi que les demandes en version papier remises. Emplois à la fonction publique en personne seront rejetées. Si vous désirez obtenir une autorisation préalable pour vous permettre de soumettre une demande sur un autre support en raison d’une incapacité, vous devez communiquer à l'adresse courriel indiquée dans la section «Coordonnées» ci-dessous AVANT la date de clôture.

Tâches

En tant qu’agent(e) de réception des plaintes, vous serez le premier point de contact avec les clients, et ce, par téléphone, par formulaire en ligne ou par courriel. Vous fournirez des renseignements, ferez des aiguillages ou participerez au règlement de plaintes en assurant la liaison avec Anciens Combattants Canada (ACC), et effectuerez l’analyse et le traitement préliminaires des plaintes au premier niveau.

Le poste requiert également la gestion efficace d’un volume de travail élevé, notamment de tenir des conversations difficiles et exigeantes en employant des techniques de communication efficaces et en traitant les clients de manière professionnelle.

Pour obtenir plus de renseignements sur l’organisme, veuillez consulter le site www.ombudsman-veterans.gc.ca

Milieu de travail

Le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) effectue un examen indépendant et impartial des plaintes et des questions liées aux programmes et aux services offerts par le portefeuille d’Anciens Combattants, et veille au respect de la Déclaration des droits des anciens combattants.

Mission:
Être un agent de changement positif pour l’équité envers les vétérans et leur famille.

Vision:
Un traitement équitable et respectueux des vétérans et de leur famille.

Au nom du BOV, nous veillons à ce que les vétérans et leur famille soient traités équitablement et aient accès aux programmes et aux services qui contribuent à leur bien-être.

Nous étudions et recommandons également des façons d’améliorer ces programmes.

Nous comprenons qu’il est important pour nous de trouver des employés compétents et pour ceux-ci, de trouver un emploi convenable, et cela inclut un environnement de travail adéquat. Nous travaillons dans un environnement à aires ouvertes et communiquons avec les clients de façon virtuelle à partir d’un poste de travail tout en maintenant un grand souci du service à la clientèle.

Intention du processus

Ce processus servira à créer un groupe de candidats qualifiés qui pourrait être utilisé pour des postes semblables ayant des exigences linguistiques et des durées variées.

Postes à pourvoir : 1

Les renseignements que vous devez fournir

Votre curriculum vitae.

Afin que votre candidature soit retenue, votre demande doit clairement décrire comment vous répondez aux énoncés suivants (qualifications essentielles)

Études :
ET 1 - Un diplôme d’études secondaires ou une note satisfaisante à l’examen de la Commission de la fonction publique approuvé comme équivalence au diplôme d’études secondaires (EIG-320).

Équivalence des diplômes

Expérience :
EX 1 - Expérience de la rédaction de documents tels que des lettres, des rapports ou des résumés.
EX 2 - Expérience de la collecte de renseignements auprès de diverses sources dans le but d’obtenir des faits pertinents sur une question ou une situation.
EX 3 - Expérience à répondre à des demandes de renseignements de clients internes ou externes, ou du grand public, en fournissant des explications ou des précisions par téléphone, en personne ou par écrit.
EX 4 - Expérience de travail en collaboration avec les membres d’une équipe en vue de la réalisation d’un projet commun ou d’un objectif lié au travail.
EX 5 - Expérience de l’utilisation de logiciels de bureautique (p. ex. MS Office Suite et Windows).

Compétences :
C1. Capacité à communiquer efficacement de vive voix
C2. Capacité à communiquer efficacement par écrit*
C3. Entregent
C4. Compétences organisationnelles.*
C5. Souci du service à la clientèle
C6. Jugement
C7. Capacité à comprendre et à suivre des instructions écrites
C8. Capacité d'obtenir des informations pertinentes

*Ces compétences seront évaluées par les réponses que vous fournirez dans le formulaire de demande en ligne. Vos réponses devront être valide par une référence professionnelle.

Les énoncés suivants seront utilisés / évalués à une date subséquente (essentiels à l'emploi)

Exigences linguistiques variées
Anglais essentiel
Bilingue impératif CCC / CCC

Renseignements sur les exigences linguistiques

Test d'autoévaluation d'expression écrite en langue seconde
Afin de vous aider à décider si vous devriez postuler pour des emplois bilingues, avant de soumettre votre demande, vous pouvez subir un test d'autoévaluation facultatif vous permettant d'évaluer vos aptitudes à la rédaction dans votre seconde langue officielle.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter :
Test en ligne non supervisé d'expression écrite en langue seconde

Les énoncés suivants pourraient être utilisés / évalués à une date subséquente (pourraient être nécessaires à l'emploi)

Études constituant un atout :
AQ 1 - Un grade d’un établissement d’enseignement postsecondaire reconnu.
AQ 2 - Deux (2) années d’études postsecondaires dans un établissement d’enseignement reconnu (c.-à-d. un collège communautaire, un cégep ou une université).

Experience constituant un atout :
AQ 3 - Expérience de l’interprétation et/ou de l’application des lois, des règlements, des politiques et des procédures concernant les programmes et les services du gouvernement fédéral, de gouvernements provinciaux ou d’administrations municipales.
AQ 4 - Expérience de l’utilisation d’un système de suivi de dossiers, d’un système de gestion des relations avec la clientèle ou d’une base de données (p. ex. réseau de prestation de services aux clients, Microsoft Access, Microsoft Dynamics 365, Oracle).
AQ 5 - Expérience à titre de membre des Forces canadiennes.

Équivalence des diplômes

La sélection pourrait se limiter aux membres des groupes d'équité en emploi suivants : les autochtones, les personnes handicapées, les minorités visibles, les femmes

Renseignements sur l'équité en matière d'emploi

Exigences opérationnelles :
- La volonté de faire des heures supplémentaires à court préavis peut être requise.
- La volonté de voyager à des fins opérationnelles peut être requise.

Conditions d'emploi

Autorisation sécuritaire Cote de fiabilité

Volonté de travailler du lundi au vendredi de 8 h 30 à 16 h 30 (HNA).

Autres renseignements

La fonction publique du Canada s’est engagée à se doter d’un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne qu’elle dessert. Nous favorisons l’équité en matière d’emploi et vous encourageons à indiquer dans votre demande d’emploi si vous appartenez à un des groupes désignés.

Renseignements sur l’équité en matière d’emploi

Il vous incombe de veiller à ce que les coordonnées (y compris votre adresse courriel) dont dispose le comité de sélection soient tenues à jour.

Toutes les communications liées à ce processus seront transmises par courriel et il vous incombe de vérifier régulièrement si vous recevez de nouveaux messages.

Les critères relatifs aux études et à l’expérience qui figurent dans les qualifications constituant un atout pourraient être utilisés au cours du processus de sélection. Les candidats doivent démontrer clairement, dans leur demande, qu'ils possèdent les qualifications constituant un atout en matière d'études et/ou d'expérience. À défaut d’en faire la preuve, leur candidature pourrait être rejetée.

Une ou plusieurs qualifications constituant un atout pourraient être utilisées au cours du processus de sélection afin de gérer le nombre de candidatures.

Le comité de sélection se réserve le droit d’utiliser des outils de gestion du volume de candidatures pour leur permettre de façon efficace et efficiente de traiter avec le nombre de candidats dans le processus de nomination et de facteurs peut être utilisé pour identifier un candidat pour une nomination.

Vous devez fournir des attestations d'études et une preuve de citoyenneté canadienne à une date ultérieure. Si vous avez effectué vos études à l'étranger, vous devez faire évaluer vos certificats et(ou) diplômes en fonction des normes de scolarité canadienne. Pour de plus amples renseignements veuillez cliquer sur « Équivalence des diplômes » dans la section d’Éducation ci-dessus.

Les candidats pourraient être convoqués à une entrevue et/ou à un examen écrit.

Une vérification des références pourrait être effectuée. Le comité d’évaluation se réserve le droit de prendre contact avec d’autres références que celles fournies par les candidats (dans la fonction publique seulement), afin d’évaluer adéquatement les candidats, s’il le juge nécessaire.

Les employés de la fonction publique qui occupent un poste de durée indéterminée du meme groupe et niveau ou l’équivalent pourraient être pris en consideration avant d’autres candidats pour une affectation, une mutation ou un détachement.

Chaque personne a le droit de participer à un processus de nomination dans la ou les
langues officielles de son choix.

Compétence dans les langues officielles : en raison de son caractère particulier, cette qualification essentielle pourrait être évaluée et exigée uniquement au moment de la nomination. Les candidat(e)s sont donc responsables d’informer la personne en charge du processus de sélection s’ils obtiennent les exigences linguistiques après la constitution du bassin. De plus, une personne qui avait échoué initialement ses tests linguistiques pourrait être introduite dans le bassin de candidats qualifiés au cours de la période de validité de ce dernier si elle est évaluée à nouveau dans le cadre d’un autre processus de sélection ou suite à une formation linguistique.

Il incombe à chaque candidat et candidate d'informer la personne-ressource du Ministère de tout congé préautorisé au cours de la durée de ce processus afin de faciliter la mise à l'horaire des évaluations. Une (1) date alternative sera permise si demandée pour les raisons suivantes uniquement: 1) des raisons médicales avec certificat du médecin; 2) un décès dans votre famille immédiate; 3) confirmation de plans de voyage ou de formation approuvés (effectués avant la date de l'affichage) 4) des raisons religieuses ou une autre raison que le comité d'évaluation jugera raisonnable.

Préférence

La préférence sera accordée, dans l’ordre suivant, aux anciens combattants et aux citoyens canadiens, à l’exception d’un poste situé au Nunavut, où les Inuits du Nunavut seront nommés en premier.

Renseignements sur la préférence aux anciens combattants

Nous remercions d'avance ceux et celles qui auront soumis une demande d'emploi, mais nous ne contacterons que les personnes choisies pour la prochaine étape de sélection.