Agent(e) des plaintes

Milieu de travail

Ces postes feront partie de l'équipe de réception des plaintes du public. Un(e) agent(e) des plaintes fournit des services au grand public ayant trait à la réception, à l’évaluation et à la gestion des plaintes relatives à la conduite des membres de la GRC en service.

Vous traiterez directement avec les membres du public par téléphone et par Internet dans un centre d’appels. Par l’entremise de discussions avec les clients, vous définirez leurs besoins, collecterez des renseignements concernant les plaintes et appliquerez les critères d’acceptation d’une plainte du public qui sont énoncés dans la Loi sur la GRC.

Vous effectuerez également des recherches dans une ou plusieurs bases de données pour répondre aux requêtes, et vous serez tenu(e) d’entrer les renseignements reçus des plaignants dans un système de gestion des cas.

Parfois, les clients pourraient être frustrés et poser des problèmes; vous devrez donc user de diplomatie afin de traiter avec eux de manière professionnelle.

Vous travaillerez dans un milieu à aire ouverte, ce qui peut vous déconcentrer. Dans le cadre de vos fonctions, vous devrez rester en place pendant de longues périodes et utiliser constamment un clavier et une souris. Vous pourriez devoir utiliser un casque
d’écoute.

Ce milieu de travail saura attirer les personnes qui :
• sont hautement motivées;
• apprennent vite;
• privilégient la qualité;
• sont axées sur la clientèle;
• peuvent évoluer dans un milieu dynamique à grand volume.

Intention du processus

Ce processus sera utilisé pour créer un bassin de candidates qualifiées et de candidats qualifiés pour doter des postes présentant différents statuts d'employé ou différents profils linguistiques.

Postes à pourvoir : 6

Les renseignements que vous devez fournir

Votre curriculum vitae.

Pour être nommé au poste, vous devez posséder toutes les qualifications essentielles. D'autres qualifications peuvent entrer en ligne de compte dans le choix de la personne nommée au poste. Certaines des qualifications (essentielles ou autres) seront évaluées à l'aide de votre demande d'emploi. Il vous incombe de fournir des exemples pertinents démontrant comment vous répondez à chaque exigence. À défaut de le faire, votre demande pourrait être rejetée.

Afin que votre candidature soit retenue, votre demande doit clairement décrire comment vous répondez aux énoncés suivants (qualifications essentielles)

Diplôme d’études secondaires ou agencement acceptable d’études, de formation et/ou d’expérience.

Équivalence des diplômes

Expérience récente et appréciable* en matière d’interaction et de communication avec les membres du public, notamment en ce qui concerne la réception et le traitement des plaintes du public.

Expérience récente et appréciable* de la saisie et de l’extraction de données au moyen d’un système de gestion des plaintes ou de dossiers.

Expérience dans l’application de politiques ou de procédures dans le cadre de la prestation d’un service ou de l’exécution d’un programme.

Expérience de travail dans un milieu exigeant ou à grand volume.

Si vous répondez à certains des énoncés suivants, votre demande doit également clairement décrire comment vous y répondez (autres qualifications)

Réussite d'un programme acceptable d'études postsecondaires dans un domaine lié au poste à combler.

Équivalence des diplômes

Expérience de travail dans un centre de surveillance ou un centre d’appels, une ligne-secours, un centre de crise ou une ligne d’assistance.

Expérience à répondre à des appels récurrents des plaignants.

Expérience de travail dans le domaine des plaintes du public au sein d’un service de police ou d’un organisme de surveillance de la police.

Expérience du travail dans un centre d'appels du gouvernement.

Formation en intervention de crise ou en résolution de différends.

Les énoncés suivants seront utilisés / évalués à une date subséquente (essentiels à l'emploi)

Exigences linguistiques variées
anglais essentiel, BBB/BBB, CBC/CBC

Renseignements sur les exigences linguistiques

Connaissance du mandat de la Commission civile d’examen et de traitement des plaintes relatives à la GRC.
Connaissance du mandat de la GRC.

Capacité de communiquer oralement de façon efficace.
Capacité de communiquer par écrit de façon efficace.
Capacité à appliquer des politiques.
Capacité à résoudre des problèmes.
Capacité à gérer sa propre charge de travail.

Entregent
Initiative
Jugement
Fiabilité
Souci du détail
Orientation pour le service à la clientèle.

Les énoncés suivants pourraient être utilisés / évalués à une date subséquente (pourraient être nécessaires à l'emploi)

Capacité et volonté à effectuer des heures supplémentaires à court préavis.

Conditions d'emploi

Autorisation sécuritaire Cote de fiabilité

Autres renseignements

Une vérification de références peut être faite.

Une entrevue peut être faite.

Un examen peut être administré.

Un exercice situationnel peut être fait.

Vous devez fournir des attestations d'études.

Chaque personne a le droit de participer à un processus de nomination dans la ou les langues officielles de son choix.

Vous devez indiquer sur votre demande si vous avez besoin d'une aide technique ou d'une autre méthode d'évaluation.

Il se peut qu'on ait recours à une sélection aléatoire ou descendante pour déterminer qui avancera à la prochaine étape du processus d'évaluation.

La fonction publique du Canada s'est engagée à se doter d'un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne. Par conséquent, elle favorise l'équité en matière d'emploi et vous encourage à indiquer volontairement sur votre demande si vous êtes une femme, une personne autochtone, une personne handicapée ou un membre d'une minorité visible.

La fonction publique du Canada s'est aussi engagée à instaurer des processus de sélection et un milieu de travail inclusifs et exempts d'obstacles. Si l'on communique avec vous au sujet d'une possibilité d'emploi ou pour des examens, veuillez faire part au représentant ou à la représentante de la Commission de la fonction publique ou de l'organisation, en temps opportun, de vos besoins pour lesquels des mesures d'adaptation doivent être prises pour vous permettre une évaluation juste et équitable. Les renseignements reçus au sujet de mesures d'adaptation seront traités confidentiellement.

Préférence

La préférence sera accordée, dans l'ordre suivant, aux anciens combattants et aux citoyens canadiens.

Renseignements sur la préférence aux anciens combattants

Nous remercions d'avance ceux et celles qui auront soumis une demande d'emploi, mais nous ne contacterons que les personnes choisies pour la prochaine étape de sélection.